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“필요 없는 상품은 가입하지 말라고 해서 오히려 믿음이 생겼어요.”
상품을 구매한 뒤 리뷰를 남기는 일은 이제 일상이 됐다. 음식점과 숙박업소는 물론 금융 서비스까지 소비자 경험 자체가 평가 대상에 오른다. 보험 역시 예외가 아니다. 이제 소비자는 어떤 보험에 가입했는지뿐 아니라 어떤 설명을 들었고, 충분한 비교와 안내를 받았는지까지 평가한다.
본지는 이 같은 고객 경험 관리가 실제 현장에서 어떻게 작동하는지 취재하던 중 토스인슈어런스의 추천 의향 평가(NPS) 결과와 서술형 고객 의견(VOC)를 14일 단독 입수했다.
고객 의견은 ‘쉬운 설명’과 ‘객관적 비교’ ‘강요 없는 상담’이라는 공통점으로 모였다. 올해 4월 NPS가 처음으로 90점을 돌파한 배경 역시 고객 경험에 초점을 맞춘 상담 문화에서 찾을 수 있었다. 특히 상담 직후 NPS와 VOC를 수집하는 방식은 민원이 발생한 뒤 대응하는 기존 보험업계 관행과 결이 다르다.
보험상담 ‘과정’도 ‘리뷰’ 시대… “얼마나 만족스러웠나요?”
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토스인슈어런스는 34개 보험사의 상품을 취급하는 법인보험대리점(GA)이다. 소비자는 여러 보험사의 보장 내용과 보험료를 비교해 자신에게 적합한 맞춤형 상품을 선택할 수 있다. 고객을 직접 만나 체결하는 대면 상담이 기본이지만 전화 상담도 병행하는 하이브리드 영업 모델을 운영한다. 회사 측은 대면과 전화 상담을 함께 운영하는 만큼 상담 채널에 관계없이 일관된 고객 경험을 제공하는 데 주력하고 있다고 설명했다.
토스인슈어런스는 이런 흐름 속에서 고객 상담 직후 NPS와 VOC를 함께 수집한다. NPS는 고객이 상담을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 측정하는 지표다. 고객은 0점부터 10점까지 점수를 매기고, 기업은 추천 고객과 비추천 고객 비중을 계산해 NPS 점수로 환산한다. VOC는 고객이 상담 과정에서 느낀 점을 자유롭게 적는 서술형 의견이다. 보험업계에서 통상 VOC를 민원 접수로 보는 것과 달리, 토스인슈어런스는 고객 경험과 상담 품질을 확인하는 리뷰 데이터로 활용한다.
토스인슈어런스 관계자는 본지에 “NPS는 단순 만족도 조사가 아니라 고객 경험을 수치화한 결과물”이라며 “상담 직후 NPS와 VOC를 받아 불만 가능성을 조기에 확인하고, 필요 시 설계사 소명 절차와 내부 검토, 제재심의위원회로 연결한다”고 말했다. 아울러 “민원이 발생한 뒤 대응하는 것이 아니라 민원으로 이어지기 전 위험 신호를 먼저 발견해 상담 품질 개선에 반영하는 구조”라고 설명했다.
NPS 92.3점… 9개월 새 약 5.9% 상승
토스인슈어런스의 올해 4월 계약 고객 상담 NPS는 92.3점을 기록했다. 지난해 9월보다 5.1점, 올해 1월보다 3.6점 상승한 수치다. 특히 4월에는 비추천 응답이 한 건도 없었고 추천 응답 비중은 90점을 넘어섰다.
소비재 업종에서도 70~80점대면 높은 수준으로 평가하는 만큼 90점대 NPS는 주목할 만한 성과다. 국내 금융권에서는 주로 은행과 카드사가 고객 경험 관리 지표로 NPS를 활용해 왔다. 토스인슈어런스는 이를 보험 상담 품질 관리에도 적용하고 있다.
관계자는 NPS 92.3점의 배경에 대해 “기존 보장과 고객 상황을 함께 분석하고 여러 보험사의 상품을 투명하게 비교해 설명한 점이 신뢰로 이어졌다”고 말했다. 이어 “필요 없는 상품은 권하지 않는 원칙도 중요한 기반”이라고 덧붙였다.
VOC에서도 이 같은 흐름을 확인할 수 있었다. 고객들은 “보험을 잘 모르는데 하나하나 설명해줘 이해하기 쉬웠다”, “여러 상품을 비교해줘 신뢰가 갔다”, “질문을 많이 했는데도 끝까지 친절하게 설명해줬다” 등의 반응을 남겼다. 상품 판매보다 고객의 이해와 선택권을 중시한 상담 방식이 높은 추천 의향으로 이어졌다는 평가가 나온다.
관계자는 “매월 NPS와 VOC를 전사적으로 공유하고 있다”며 “점수 변화뿐 아니라 고객이 남긴 의견을 분석해 설계사 교육과 상담 프로세스 개선에 반영한다”고 말했다. 그러면서 “반복적으로 나타나는 고객 의견은 별도 관리 항목으로 지정해 개선 여부를 지속적으로 점검하고 있다”고 설명했다.
결국 토스인슈어런스의 NPS 관리는 보험 상담을 판매 실적이 아닌 고객 경험의 관점에서 보겠다는 시도로 읽힌다. 관계자는 “좋은 보험 상담은 고객이 권유받았다고 느끼기보다 스스로 이해하고 선택했다고 느끼게 하는 것”이라며 “고객 상황에 맞는 보장을 충분히 설명하고 선택권을 보장하는 데 집중하고 있다”고 말했다.
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